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芥末堆12月6日讯，在GES未来教育大会12月4日举办的“打造在线教育服务标杆”分论坛上，嘉宾围绕在线教育中的产品与服务的关系、服务创新和迭代的方法论、商业利益与服务质量的平衡等议题做了分享。
论坛嘉宾包括：粉笔网首席执行官张小龙、VIP陪练创始人葛佳麒、猿辅导副总裁李鑫、好未来大海一对一项目组总经理刘庆逊。主持嘉宾：考虫创始人兼首席执行官李好宇。
以下为论坛精彩内容（芥末堆整理）：
问题一
产品里服务要做好的地方是什么，服务这点对于产品是不是带来决定性的影响？
张小龙：关于服务这个事情，很多的同行包括我同事，尤其是一提到在线，一提到科技，就觉得有新的模式、技术进入这个领域。
我发现这个行业普遍认知是对科技不重视，一说起教育就是老师。在我自己看来，教育本身没有特别高的内容门槛，不需要特别深的科研，也不需要特别精尖的技术，所以说大部分是从内容的角度来说，门槛不是特别高。
我们要传递给用户的，无论是知识也好，技能也好，在很大程度上，其实是一个比较入门级，最多到中级这样一个程度。
无论是学会一个技术还是知识，其中非常重要的点是反复训练。而这个训练的过程，就是从不知道到知道，从不会到会的过程。这是需要非常多次去克服自己人性当中的懒惰、认知麻烦等的枯燥过程。所以这中间的服务是非常非常重要的环节。
我自己最早是做老师出身的，做老师出身天然认为内容最重要。但是其实在线教育到来的时候，凭借新的技术，好的内容传播成本非常低，可复制性特别强。所以内容门槛变得不是那么高，因此无论你用多高多好的内容，因为你传播成本比较低，所以要单纯靠内容实现特别大的商业价值比较难。
从某种意义来说，我们曾经尝试做过，发现一个老师讲课讲得特别好，然后各种各样的盗版满天飞。所以对于用户来说，结合知识本身，他其实不需要学的特别多，而练习从听到自己掌握的这个过程，就是服务。
今天科技带来新的模式、新的传播方式，无论是实现最大价值还是服务有效性，空间其实都非常大。我们最早开始做工具，做大课，只有几位老师讲。老师讲得很好，人特别多，但之后就出现了各种各样的盗版。
后来我们加了非常多的服务，比如说每周一次考试并排名，在群里进行答疑服务。虽然线上和线下类似，但做了这个，我们深切感受到，仅仅有效不够，最重要效果是需要服务协助实现的。
葛佳麒：我们公司的产品一开始就是陪练，因为我们本身没有办法做内容，教学在线上已经完成，在线下练习可以把效果提升上去，所以早期做了非常多服务内容。
一个用户过来以后，到底每一周练多少次琴，每一次练习的计划怎么和他匹配，每个月怎么反馈更重要的点。一开始的时候没有那么多技术投入或者产品投入，只是用人工的方式把服务这件事情做好。到第二年才开始用技术的方式不断把人的效率提升上去，这是过去通过人力转为系统方面的整个服务。
李鑫：大家可能理解服务和人相关，其实行业里面谈到服务，讲到需要多少老师、需要做多少沟通，大家可能更多地认为这是服务。
但是其实我觉得产品迭代过程当中，有很多的点是技术可能发生的。也就是说，人工的服务也好、技术的服务也好，产品的体验其实也是在服务用户。比如说我们做很多的产品迭代；比如说我们给在用户上课过程当中，怎么让学生更加愉悦；比如说现在小学的数学课，很多小朋友上完了特别喜欢。
最重要的是，我们也会做一些事情让小朋友感受到服务。这不一定是说通过大量的一对一沟通，可能很多是通过产品的方式，比如说上课怎么互动拿到金币，激励他发言，分组讨论等。所以我觉得服务也不是人对人，可能机器对人也是服务，我理解的服务更宽泛一点。
刘庆逊：在教育形态里一对一的服务很重，因为一对一最特别的就是个性化——时间个性化、老师个性化、内容个性化。由于个性化的原因，也会出现各种各样的问题。
我们在服务上一直坚持一个原则，就是充分给最基层一线服务的伙伴授权。我们把在一线服务客户的伙伴叫做学习管理师。
对于学习管理师来讲，我们给予几个权利，第一个是直接赠课，当出现问题的时候，可以不需要做任何的审批，不需要问任何人，可以直接给家长赠课补偿。第二个是可以直接调整和修改学生的学习内容，如果发现有问题的话，他也可以给学生更换老师。这些权利我们都是有授权下去，这样保证学生能有特别好的服务体验。从另一个角度来讲，我们还提供了一个专家队伍，在遇到疑难问题时，我们的学习管理师也可以求助。
所以我觉得我们服务的一个最基本的原则，就是充分给最基层一线服务人员授权。
问题二
在线教育的哪些方面该由产品去解决，哪些方面该由服务解决，服务的边界或者服务的准确框架是在哪里？
张小龙：在线的方式大大提升了效率，无论是获客还是上课的便捷性和节约时间。以前大家觉得这个效率特别高，可能是几百倍、几千倍，甚至几万倍，所以在线教育刚刚兴起的时候，资本和市场环境都非常兴奋。
在线化已经改造非常多的领域，因而也被认为可以很迅速改造教育领域。但是一进入教育领域发现遇到非常大的麻烦，就是改造相对比较慢。
开始的时候，大家都纷纷做了非常多平台化、工具化的工作，确实获得非常多用户，但是一旦要付费，就遇到非常大的瓶颈。因为从某种意义来说，无论通过技术获客还是教学效率提升，这些有很大一部分可能还是最终放在服务上。
节省成本不会节省很多，在线如果提升倍效率，可能倍效率中的70-80倍要放用户上面，而其中60-70倍都是服务内容。所以我认为在整个资源分配的成本结构上，服务占了整个成本结构的60-70%。
葛佳麒：服务边界是指人做，还是系统做。在思考这个问题的时候，我们一直会问自己：今天如果做一个服务，面对未来十万学生或者十万老师，是不是可以通过人力的方式把这个服务完成。如果这件事情不可能，那就必须靠系统做这件事情。
比如在最早的时候，老师上课监督的部分，在课非常少的时候，可以对每一节课做监督。但是如果到5-10万节，不可能每节课都参照过来，这就逼迫整个系统要做升级。对于整个课堂里面的不同点、不同时间段，到底上什么东西，能不能通过系统可视化地呈现出来，这就促使服务由人力到系统的整体升级。
李鑫：思考这个问题的时候，我们经常要提醒自己的是不要轻易把这个事情先放到人力去办。因为问题很难，很快会发现随着时间用户量增长很快，人力服务肯定是跟不上的。
所以在我们看来，如果你发现一个需求，这个需求是来自多方面的，也可能是心理层面，也可能是学习层面的，或者效果层面，你发现这个这个需求之后，可能很快地用一些人力的模型先去尝试解决。
解决用户痛点的时候，我们第一件事情就是想到底怎么产品化、技术化。我们公司有一个产品小猿搜题，大家以为是答疑产品，但是我们自己的产品定位是学习软件。
定位学习软件的话会有很大差别。拍题之后，给用户解析答案，相当于给用户提供了内容服务。这个时候可能有很多产品的方案解决问题，比如说是不是建一个
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