郑华国 https://disease.39.net/bjzkbdfyy/170621/5477291.html
4月25日，粉笔（.HK）发布了年财报，全年营收28.1亿元，毛利润13.66亿元，较年同比增长62.4%，实现扭亏为盈。
退款负债大幅下降，经营健康度提升
财报显示，年粉笔的三大主营业务均有增长，其中线下培训的毛利增长较为突出，毛利率由年的-0.3%提升至年的36.9%，毛利润由亏损万元改善至盈利3.46亿元。
据悉，为了提高盈利能力和保障经营健康度，粉笔在年对线下业务采取了优化雇员结构、调整覆盖规模、调整产品布局等一系列措施，实现了退款负债大幅下降，从年12月31日的6.8亿元下降到年12月31日的2.75亿元。
粉笔年退款负债详情
对此，粉笔CEO张小龙在财报中表示：在产品上公司调整了结构，降低了财务风险，同时提高了确认收入的比例，缩短了收入确认周期。根据财报数据，粉笔的自有现金从年6月的4.71亿元增至年12月31日的7.25亿元，流动资产对流动负债比率从年6月的1.3倍提升至年12月31日的1.8倍。
整体来看，粉笔在年的策略性调整颇有成效，不仅扭转了亏损局面，减少了退款负债过高带来的财务风险，同时经营安全性的提高也能让学员在未来参培时减少顾虑。
用户满意度高，口碑赢得市场
粉笔作为职业教育平台，依靠“互联网+教育”的模式打开市场，因此一直以来注重利用品牌口碑扩大传播。
弗若斯特沙利文调查证实，购买粉笔服务及产品的调查参与者中有47.5%是由其同学及朋友推荐，93.6%的参与者愿意向其他人推荐粉笔的产品及服务。年，粉笔录得每位付费人次的销售及营销开支约为72元，而竞争者的相应费用超过数百元。
据了解，粉笔在利用口碑扩大市场的同时，也在不断完善服务体系，确保用户拥有良好的学习体验。
长久以来，职业教育行业的产品退费问题始终被大众诟病，针对退费问题，粉笔设立了完整的服务流程。公开资料显示，不论是针对产品问题还是分校服务问题，粉笔客服均会在规定的时间给予解决方案。部分产品会在学员提交资料后的2-3天内进行审核，审核通过后5天内发放款项。对于复杂的退费情况，也会有专员进行跟踪处理。
曾参加过粉笔线下课程的李同学表示，自己在粉笔有过两次退费经历，“第一次退费是按着合同要求前往线下机构填写了申请表，24小时内就收到了退款，第二次退费是在开课前，因个人时间变动无法上课，当天就退款了”。由此看来，在实际操作过程中，粉笔的退费效率可能更高。
此外，粉笔建立了APP在线客服和呼叫中心两种渠道，可以做到平峰时间段2分钟响应，高峰期10分钟内响应。针对客服的工作还配有相应的质检环节，会对当天的客服工作记录进行检查，如果发现处理有误，则会及时联系学员进行止损，整个内部流程在一天内完成。不难看出，在口碑驱动的长期策略下，粉笔已经搭建起了成熟的服务体系。
对于未来的业务发展，粉笔在财报中表示将继续坚持以学员为中心的教育理念，依托于技术提供更好的教育服务和学习体验。同时，也计划扩大业务范围，为更多的学员提供教育支持。
